디지털 접근성을 위한 저소득층 맞춤형 콘텐츠 개발 사례

정보 격차 시대, 맞춤형 콘텐츠의 필요성

디지털 기술이 삶의 전반을 바꾸고 있다. 복지 신청, 구직 활동, 학습, 금융 관리 등 다양한 영역에서 온라인 서비스가 표준이 되었고, 디지털 역량이 곧 생존과 발전의 핵심 역량이 되었다. 그러나 모든 계층이 이 변화를 따라갈 수 있는 것은 아니다. 특히 저소득층은 기기와 네트워크 환경은 물론, 디지털 정보를 이해하고 활용하는 데서도 큰 장벽을 경험한다.

 

통계청과 한국정보화진흥원이 2023년 조사한 자료에 따르면, 저소득층의 52%가 “온라인 정보의 용어와 내용이 어려워 실제 활용에 제약을 느낀다”고 답했다. 또한 “영상·글자 모두 어려워 차라리 공공기관에 직접 방문한다”는 응답이 절반을 넘었다.

 

이런 문제를 해결하기 위해 단순히 기기를 제공하거나 일회성 교육을 하는 것만으로는 충분하지 않았다. 공공기관과 민간단체, 기업이 함께 ‘맞춤형 디지털 콘텐츠’를 기획·개발하는 시도가 시작됐다. 이번 글에서는 서울시와 광주광역시에서 추진된 대표적 맞춤형 콘텐츠 개발 사례를 중심으로 그 과정과 성과, 과제를 살펴본다.

 

사례 1: 서울시 ‘모두를 위한 디지털 길라잡이’

서울시는 2021년부터 정보취약계층을 위한 맞춤형 디지털 콘텐츠 개발을 본격화했다. 사업명은 ‘모두를 위한 디지털 길라잡이’였으며, 저소득층 고령자와 청년을 주 대상으로 했다.

 

이 프로젝트의 핵심 목표는 “디지털 활용을 가로막는 장벽을 해소하기 위해, 눈높이에 맞는 설명과 디자인을 담은 콘텐츠를 만들자”였다.

 

구체적인 추진 방식은 다음과 같았다.

1. 이해도 조사와 요구분석
   서울시는 500명의 저소득층 고령자·청년을 대상으로 심층 인터뷰를 진행했다.
   조사 결과, 가장 큰 어려움은 △복잡한 용어 △긴 문장 △단조로운 디자인이었다.
2. 맞춤형 영상 제작
   이용자가 자주 접하는 온라인 민원·복지·금융 절차를 1~2분 분량의 마이크로 학습 영상으로 제작했다.
   예를 들어 “정부24에서 주민등록등본을 발급하는 법”은 단계별 캡처 화면과 친근한 음성 설명이 포함되었다.
3. 쉬운 단어와 이미지 중심의 매뉴얼
   공공서비스 이용 가이드를 PDF로 제작해, 모든 단어를 초등학교 4학년 수준으로 단순화했다.
4. 스마트폰 앱 연계
   서울시는 ‘디지털 길라잡이’ 앱을 개발해 영상과 매뉴얼을 한 번에 볼 수 있도록 했다.

이 콘텐츠를 활용한 주민센터 디지털 상담 창구에서는 상담시간이 평균 30% 단축됐고, 이용자 만족도는 85%를 넘어섰다. 한 60대 참여자는 “글만 있으면 잘 모르겠는데, 영상으로 보니 이해가 쉬웠다”고 말했다.

 

사례 2: 광주광역시 ‘쉽게 배우는 스마트 생활’

광주광역시는 2022년부터 ‘쉽게 배우는 스마트 생활’ 프로젝트를 시작해, 저소득층 대상 맞춤형 학습 콘텐츠를 개발했다. 광주시는 디지털 정보화교육의 참여율이 낮다는 점에 주목했다. 특히 “교육받아도 일상에서 써먹을 자신이 없다”는 응답이 많았다. 이를 해결하기 위해 실생활 중심의 콘텐츠를 제작했다.

1. 생활 사례 기반 콘텐츠 기획
   콘텐츠 제작팀은 저소득층 주민 300명을 대상으로 어떤 디지털 서비스가 절실히 필요한지를 조사했다. 그 결과, △의료 예약 △구직사이트 활용 △모바일 금융이 상위 3개 영역으로 꼽혔다.
2. 시뮬레이션형 콘텐츠 제작
   광주시는 앱과 웹사이트에서 가상 시뮬레이션 학습이 가능한 프로그램을 만들었다. 예를 들어, 사용자가 가상의 병원 예약 앱을 직접 조작해 예약하는 과정을 연습하고, 반복해 볼 수 있게 했다.
3. 다국어 자막과 음성지원
   광주에는 다문화가정도 많아, 베트남어·중국어·영어로 자막과 음성을 지원했다.
4. 모바일 데이터 지원
   콘텐츠 접근성을 높이기 위해, 모바일 데이터 이용료를 재단 예산으로 보조해 누구나 무료로 접속할 수 있도록 했다.

광주시는 프로그램 론칭 1년 만에 4,000명이 콘텐츠를 이용했고, 70% 이상이 “스스로 디지털 업무를 시도할 수 있게 되었다”고 답했다. 한 다문화가정 참여자는 “통역이 없어 늘 두려웠는데, 베트남어 설명이 있어 편했다”고 말했다.

 

맞춤형 콘텐츠 개발의 효과와 한계

서울과 광주의 사례에서 맞춤형 콘텐츠 개발은 기존의 일방적 교육 방식과 차별화된 성과를 거뒀다.

 

첫째, 학습 지속성 강화

기존 교육은 현장 수업이 끝나면 다시 잊어버리는 경우가 많았지만, 스마트폰·태블릿으로 반복 학습이 가능해졌다.

 

둘째, 자발적 활용 촉진

이해하기 쉬운 콘텐츠 덕분에 이용자가 “이제 나도 해보겠다”는 자신감을 가졌다.

 

셋째, 시간·장소 제약 완화

집이나 이동 중에도 학습할 수 있어 접근성이 크게 개선됐다.

 

넷째, 다문화·고령층 모두 포괄

다국어와 시니어 친화적 디자인으로 정보 소외계층 대부분을 아우를 수 있었다.

 

그러나 한계도 분명했다.

 

첫째, 개발비용 부담

영상·앱·다국어 지원까지 포함하다 보니, 1개 과제당 수천만 원 이상의 예산이 들었다.

 

둘째, 콘텐츠 최신화 과제

온라인 서비스는 자주 바뀌는데, 콘텐츠가 오래되면 활용도가 떨어졌다.

 

셋째, 기기·데이터 보급과 연계 부족

콘텐츠가 있어도 기기나 데이터 요금이 부담스러워 이용을 포기하는 사례도 많았다.

 

서울시 관계자는 “기기와 데이터 지원이 함께 이루어져야 콘텐츠 효과가 극대화된다”고 말했다.

 

결론: 지속가능한 맞춤형 콘텐츠 개발의 과제

맞춤형 디지털 콘텐츠는 저소득층이 정보 격차에서 벗어나 삶의 질을 높이는 강력한 도구다. 하지만 단발성 사업으로는 충분하지 않으며, 다음과 같은 개선이 필요하다.

 

첫째, 지속적 업데이트 체계

콘텐츠가 최신화될 수 있도록 예산과 인력을 확보하고, 사용자 피드백에 따라 주기적으로 개편해야 한다.

 

둘째, 데이터·기기 결합 지원

콘텐츠 활용을 위해 태블릿·스마트폰 임대와 데이터 요금 보조를 결합 지원해야 한다.

 

셋째, 지역사회 거버넌스 강화

지자체, 시민단체, 기업이 협력해 공동 개발과 홍보를 담당해야 한다.

 

넷째, 다문화·저연령층 맞춤화 확대

언어·연령별 난이도를 세분화해 맞춤형 학습 경로를 다양화해야 한다.

 

디지털은 누구나 누려야 할 권리다. 앞으로 더 많은 지자체와 단체가 포용적 디지털 콘텐츠를 개발해, 저소득층과 정보취약계층이 당당히 디지털 사회의 일원이 될 수 있길 기대한다.