1인 가구 저소득층의 온라인 행정 서비스 접근성 개선 사례

디지털 행정과 1인 가구 저소득층의 새로운 격차

최근 몇 년 동안 디지털 행정 서비스가 급속히 확대되면서 국민 누구나 스마트폰과 PC만 있으면 공공서비스를 편리하게 이용할 수 있게 되었다. 하지만 이 변화는 모든 사람에게 동일한 기회를 제공하지 않는다.

 

특히 1인 가구 저소득층은 디지털 기기 보유율과 사용 역량이 낮고, 정보 접근 경로가 제한적이어서 온라인 행정 서비스의 혜택을 충분히 누리지 못하는 경우가 많다. 통계청에 따르면 2023년 기준 1인 가구 저소득층의 52%가 “온라인 행정 서비스를 이용한 경험이 없다”고 답했다. 이들은 주로 복지 급여 신청, 주거 지원, 건강보험 관련 업무에서 불이익을 겪는다. 정부와 지자체는 이러한 문제를 해소하기 위해 다양한 시범사업과 지원 프로그램을 추진해왔다.

 

이번 글에서는 서울 서남권 K구청과 경남 G시가 각각 운영한 온라인 행정 서비스 접근성 개선 사례를 중심으로, 실질적 효과와 남은 과제를 구체적으로 살펴본다.

사례 1: 서울 K구의 ‘디지털 도우미 배치 사업’

서울 K구청은 2022년부터 ‘디지털 도우미 배치 사업’을 시행하며, 1인 가구 저소득층이 공공서비스를 쉽게 이용하도록 돕고 있다. K구청은 관내 주민센터 15곳에 ‘디지털 도우미’를 상시 배치해, 복지급여 신청과 전자증명서 발급, 정부24 이용 등 각종 온라인 행정 업무를 지원했다.

 

이 사업은 신청자가 스마트폰 사용이 어려울 경우, 디지털 도우미가 1:1로 대면 안내를 하고, 신청 절차를 함께 진행해주는 방식으로 운영됐다. K구청은 사업 초기 수요조사를 통해 ‘절차 복잡성’과 ‘두려움’이 온라인 행정 서비스 이용을 가로막는 가장 큰 요인임을 확인했다.

 

이에 따라 ‘단계별 설명자료’를 제작해 신청 과정을 시각적으로 안내하고, 수업식 교육과 실습을 병행했다. 프로그램이 시작된 지 1년 만에, 1인 가구 저소득층의 온라인 신청 비율은 35%에서 68%로 상승했다. 특히 한 50대 수급자는 “주민센터에 서류를 들고 다니지 않아도 돼 마음이 놓인다”고 말했다. K구청은 이 사업을 통해 행정 효율화와 저소득층의 심리적 부담 감소라는 두 가지 성과를 달성했다고 평가했다.

사례 2: 경남 G시의 ‘온라인 민원 서비스 체험존’ 운영

경남 G시는 농촌 지역이 많아 인터넷 접속 환경이 열악하고, 고령의 1인 가구 비율이 높은 것이 특징이다. 이에 G시는 2023년부터 ‘온라인 민원 서비스 체험존’을 설치해 디지털 접근성을 개선하고 있다. G시는 시청 본관과 6개 읍면동 행정복지센터에 체험존을 마련했다.

 

체험존은 컴퓨터와 태블릿, 키오스크를 갖춘 ‘디지털 학습 공간’으로, 공무원과 자원봉사자가 상주하며 이용자를 안내한다. 특히 G시는 “이용자 주도형 학습”을 강조해, 기기 사용법을 반복 실습할 수 있도록 했고, 필요한 경우 개별 상담도 지원했다. 프로그램을 이용한 주민의 60% 이상이 1인 가구 저소득층이었다.

 

70대 참여자는 “온라인으로 재난지원금 신청을 해보니 자신감이 생겼다”며 만족감을 드러냈다. G시는 ‘체험존’을 통해 연간 약 4,000건의 민원 신청을 지원했으며, 이 중 35%는 기존에 오프라인 신청만 하던 주민들이었다. 시 관계자는 “디지털 체험존이 정보 격차 해소에 기여하는 효과가 크다”며 예산을 확대할 계획이라고 밝혔다.

4. 종합 평가와 향후 과제

서울 K구와 경남 G시 사례는 1인 가구 저소득층이 온라인 행정 서비스에 접근할 때 겪는 장애물을 구체적으로 보여준다. 첫째, 복잡한 절차와 생소한 용어로 인한 심리적 장벽이 컸다. 둘째, 스마트폰이나 PC를 다룰 자신이 없어 ‘괜히 신청을 시도했다가 불이익을 받을까’ 하는 두려움이 있었다. 셋째, 인터넷 환경 자체가 불안정하거나 데이터 요금 부담이 문제였다.

 

두 지자체는 이런 문제를 해결하기 위해 ‘디지털 도우미’와 ‘체험존’이라는 상호보완적 접근 방식을 선택했다. 이 모델은 행정 편의성뿐 아니라, 저소득층 주민의 자존감과 디지털 역량을 동시에 키웠다는 점에서 큰 의의가 있다.

 

그러나 여전히 보완할 점도 분명하다. 첫째, 디지털 도우미와 체험존 운영에 필요한 인력과 예산이 충분히 안정적이지 않다. 둘째, 프로그램 종료 후에도 지속적인 지원 체계가 부족해, 이용자가 다시 도움을 필요로 하는 경우가 많았다. 셋째, 일부 고령의 1인 가구는 스마트폰 소유 자체가 어려워 기기 지원과 교육을 동시에 제공해야 했다.

 

향후에는 디지털 서비스 이용을 단발성 지원에 그치지 않고, 상시적으로 관리할 수 있는 ‘디지털 돌봄 네트워크’를 제도화하는 것이 필요하다. 또한 기기 대여, 인터넷 요금 감면, 반복 학습 기회 제공 등 종합적 지원이 이루어져야 효과가 지속될 것이다.

 

온라인 행정 서비스는 앞으로도 점점 더 일상화될 것이다. 디지털 접근성이 낮은 저소득층 1인 가구가 공공서비스에서 소외되지 않도록, 지자체와 중앙정부가 더 체계적이고 지속적인 대책을 마련하기를 기대한다. 이러한 노력이야말로 진정한 의미의 포용 행정을 실현하는 출발점이 될 것이다.